Maximilian Hahn

Ich möchte mit Euch ein Spiel spielen, welches Ihr sicherlich alle kennt. Sehr beliebt in meiner, und bestimmt auch Eurer Kindheit – „Verstecken“. Fangen wir an!

 

 

Wie oft klingelt bei Euch Zuhause das Telefon am Tag? Vielleicht um die drei mal? An dem Ort, an welchem ich den heutigen Tag verbracht habe, klingelt das Telefon um die 600 Mal – täglich! Das hochgerechnet auf einen Monat entspricht 12.000 Anrufen. In den Räumen stehen Trennwände, welche schalldämpfend sind und sehr, sehr viele Bildschirme, immer zwei miteinander verbunden.

Habt Ihr es erraten wo ich bin?

 

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Ich befinde mich in Alsfeld, genauer gesagt in der Löbergasse. Dort sind die Räumlichkeiten unseres KundenServiceCenters.
In diesem Bericht möchte ich Euch zeigen, wie sich das KundenServiceCenter (nachfolgend KSC genannt), von einem klassischen Call-Center unterscheidet und warum das KSC eine so große Bedeutung hat.

 

Das KSC wurde vor ungefähr zwei Jahren eingerichtet und gewinnt seitdem von Tag zu Tag an Bedeutung. Alle Anrufe, die in der Bank eingehen, landen automatisch im KSC. Wenn Ihr also die Nummer unserer Bank wählt, werdet Ihr automatisch mit diesem verbunden. Im KSC sind 15 Agenten/-innen beschäftigt, welche die Anrufe entgegennehmen und bearbeiten. Die Besonderheit dabei ist, dass diese ausgebildete Bankkaufleute sind und somit die Kompetenz mitbringen, jeden Anrufer „vor Ort“ beraten zu können. Die Kollegen vom KSC sind sowohl unter der Woche (von 7.00 bis 20.00) als auch Samstags (von 10.00 bis 13.00) erreichbar. Dadurch ist die Bank auch außerhalb der Service-Öffnungszeiten in den Filialen vor Ort durch das KSC für Eure Anliegen da.

 

 

Ein Beispiel aus der Praxis kann ich von mir selbst erzählen. Vor einigen Wochen wollte ich meine „Playstation 4“ in einem Elektrofachgeschäft mit meiner Bankkarte kaufen. Nach der PIN-Eingabe an der Kasse erschien allerdings eine Fehlermeldung und die Verkäuferin sagte, dass es eventuell am Limit liegen könnte.  Und so kommen wir zu dem Punkt, worin sich das KSC von einem klassischen Call-Center unterscheidet – Wer kennt es nicht, Ewigkeiten in einer Warteschleife die immer gleiche Musik „genießen“ zu dürfen und im schlimmsten Fall nicht mal eine richtige Antwort zu bekommen? Der Leiter vom KSC, Konstantin Kurz, erzählte mir, dass über 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. So auch in meinem Fall.  Nachdem ich mich innerhalb weniger Sekunden legitimiert hatte, wurde mein Limit überprüft und daraufhin erhöht. So hatte ich die Möglichkeit das Problem einfach, schnell und bequem zu lösen.

 

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Konstantin Kurz, Leiter des KundenServiceCenter und ich

 

Weiterhin lässt sich sagen, dass das KSC eine ungestörte Atmosphäre bei Beratungsgesprächen und Kundenberatung ermöglicht. Ein Beispiel dafür ist, dass bei Beratungsgesprächen niemals das Telefon des Beraters klingelt, da das KSC die Anrufe übernimmt und direkt bearbeitet. Dabei ist noch hinzuzufügen, dass die Fallabschlussquote ebenfalls bei über 80% liegt – das bedeutet, dass 80+% der Kundenwünsche direkt im KSC fallabschließend bearbeitet werden können.

 

Mein Fazit daraus ist, dass das KSC den Kollegen in den Geschäftsstellen „den Rücken frei hält“.  Wie Ihr sehen könnt, hat das KSC die Möglichkeit, sehr viele individuelle Fälle zu bearbeiten. Wenn Ihr schnell eine Überweisung tätigen wollt, aber unterwegs seid, könnt Ihr dies innerhalb kürzester Zeit per Telefon erledigen. Die Agenten/-innen können also Fragen zum Online-Banking, Kreditkarten, Auslands-Reisekrankenversicherung etc. also rund ums Konto und um die Bank beantworten.
Wenn Ihr das nächste mal zur Bank gehen wollt, fragt Euch vorher selbst, ob Ihr dieses Anliegen nicht viel schneller erledigen könnt, indem Ihr im KSC anruft. Ich kann es Euch nur empfehlen!